▲廈門(mén)大學(xué)附屬第一醫(yī)院院長(zhǎng)姜杰關(guān)心患者

▲麻醉手術(shù)室人員在檢查藥品

在剛過(guò)去的2015年，從北京傳來(lái)喜訊，受?chē)?guó)家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局委托，由健康報(bào)社主辦的“2015改善服務(wù)創(chuàng)新亮點(diǎn)展示評(píng)選活動(dòng)”獎(jiǎng)項(xiàng)揭曉，廈門(mén)大學(xué)附屬第一醫(yī)院從500多個(gè)參評(píng)單位中脫穎而出，喜獲“改善服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院”獎(jiǎng)項(xiàng)。福建省共有兩家醫(yī)院獲此獎(jiǎng)項(xiàng)，廈門(mén)市僅有第一醫(yī)院一家醫(yī)院獲得該獎(jiǎng)。

談及獲得“改善服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院”榮譽(yù)，第一醫(yī)院院長(zhǎng)姜杰深有感觸地說(shuō):“醫(yī)院改革與創(chuàng)新最終的落腳點(diǎn)是改善醫(yī)院服務(wù)，方便群眾就醫(yī)。保證患者就醫(yī)的質(zhì)量、安全和持續(xù)改進(jìn)，改革和創(chuàng)新是醫(yī)院發(fā)展永恒的主題?！睂?dǎo)報(bào)記者 李方芳 通訊員 羅超

為患者謀福祉 歷時(shí)兩年苦戰(zhàn)，省首家通過(guò)JCI國(guó)際認(rèn)證

去年5月，國(guó)家剛剛出臺(tái)《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，福建省也同步出臺(tái)了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》，明確用3年時(shí)間進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)新思路和做法，解決群眾看病就醫(yī)中的突出問(wèn)題，全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。在這樣的背景下，第一醫(yī)院通過(guò)JCI認(rèn)證，醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際接軌，為國(guó)內(nèi)外患者提供高品質(zhì)服務(wù)。

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“全院職工齊心協(xié)力，以JCI認(rèn)證為契機(jī)，推動(dòng)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升醫(yī)院精細(xì)化管理，共同保障患者安全。”廈門(mén)大學(xué)附屬第一醫(yī)院院長(zhǎng)姜杰表示，截至目前，第一醫(yī)院已重新梳理并建立起近600條制度和流程，建立JCI五分鐘急救體系，建立鼓勵(lì)不良事件上報(bào)管理機(jī)制，鼓勵(lì)員工主動(dòng)上報(bào)不良事件。通過(guò)暢通上報(bào)途徑、設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，全體員工齊心協(xié)力防微杜漸，形成醫(yī)院特有的安全文化理念和防護(hù)體系，給患者帶來(lái)的福祉已經(jīng)清晰可見(jiàn)，包括外國(guó)患者。通過(guò)JCI表明已獲得國(guó)際級(jí)醫(yī)療認(rèn)證，國(guó)外的保險(xiǎn)公司對(duì)此予以認(rèn)可。國(guó)外病人在第一醫(yī)院看病后，帶上就診資料和收費(fèi)單據(jù)等，就可以回到自己國(guó)家的保險(xiǎn)公司進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)。

確保患者安全 院長(zhǎng)主抓患者六大安全目標(biāo)

對(duì)核心中的核心——患者安全，現(xiàn)在第一醫(yī)院管理近乎嚴(yán)苛，實(shí)行統(tǒng)一患者識(shí)別系統(tǒng)，將姓名+病案號(hào)作為全院統(tǒng)一的核對(duì)信息。

接到危重病人并電話告知醫(yī)生時(shí)，只有口頭復(fù)述遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還得同步進(jìn)行文本記錄；從醫(yī)技檢查確認(rèn)危急直到醫(yī)生處置時(shí)間控制在50分鐘之內(nèi)。

為了確保高警訊藥品的安全使用，醫(yī)院專(zhuān)門(mén)成立了“靜配中心”，高濃度電解質(zhì)原液不存放在病區(qū)，統(tǒng)一由醫(yī)院靜配中心配置。目前第一院靜配已做到病區(qū)全覆蓋。還采取了高危藥品“有鎖存儲(chǔ)”、“雙人核對(duì)給藥”、“使用統(tǒng)一標(biāo)簽標(biāo)識(shí)”等措施，確保高警訊藥品的安全。

上手術(shù)臺(tái)開(kāi)刀前，主刀醫(yī)生、麻醉師、護(hù)士全部要暫停重新確認(rèn)。

速干手消毒劑隨處可見(jiàn)，降低院感風(fēng)險(xiǎn)。門(mén)急診大廳、各病房樓大門(mén)口、每間病房、病區(qū)走廓、電梯等候區(qū)、診療車(chē)上都掛著速干手消毒劑，供醫(yī)務(wù)人員、患者和家屬隨時(shí)使用。對(duì)全員（醫(yī)務(wù)人員、行政人員、保潔人員、外包單位等）進(jìn)行手衛(wèi)生培訓(xùn)，洗手已深入到醫(yī)患心中，有時(shí)護(hù)士一天下來(lái)要洗100多次手。

全院衛(wèi)生間裝上緊急呼叫鈴，進(jìn)行分級(jí)防跌倒管理……對(duì)于國(guó)際患者安全的六大目標(biāo)，第一醫(yī)院建立委員會(huì)質(zhì)量管理體系，成立醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會(huì)，由姜杰院長(zhǎng)擔(dān)任主任委員，是醫(yī)院質(zhì)量管理工作最高決策機(jī)構(gòu)，全面統(tǒng)籌全院質(zhì)量與安全工作。醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會(huì)下設(shè)的11個(gè)分委員會(huì)，囊括醫(yī)療質(zhì)量與安全、藥事管理、院感管理、護(hù)理質(zhì)量與安全、人力資源、繼續(xù)教育等方面，由各行政職能部門(mén)負(fù)責(zé)具體工作。各分委員會(huì)定期召開(kāi)會(huì)議，解決臨床工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，每季度向醫(yī)院質(zhì)量與安全委員會(huì)匯報(bào)工作。

為加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理，2015年12月，第一醫(yī)院重新調(diào)整成立質(zhì)量管理部。質(zhì)量管理部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)一切與質(zhì)量有關(guān)的工作，同時(shí)鞏固、推進(jìn)、提升醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量。

及時(shí)救治患者 建立JCI五分鐘急救體系

為確?；颊甙l(fā)生意外時(shí)在院內(nèi)任何角落都能被及時(shí)救助，第一醫(yī)院設(shè)立六大區(qū)域六大急救醫(yī)療小組，隨時(shí)待命，一旦院內(nèi)發(fā)生急救事件，全院廣播啟動(dòng)“7979”急救項(xiàng)目，除現(xiàn)場(chǎng)人員外，還將調(diào)動(dòng)醫(yī)院資源協(xié)助施救。遇到專(zhuān)科問(wèn)題時(shí)，還會(huì)啟動(dòng)緊急會(huì)診制度。保證5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)患者進(jìn)行救援。這個(gè)廣播代碼為“7979”的急救項(xiàng)目是第一醫(yī)院患者安全目標(biāo)管理中的一項(xiàng)內(nèi)容。

醫(yī)院全員掌握心肺復(fù)蘇技術(shù)，人人參加培訓(xùn)，人人考核過(guò)關(guān)。不僅醫(yī)護(hù)人員具備搶救、急救的能力，保潔、護(hù)工、保安等后勤人員也要會(huì)做心肺復(fù)蘇，具備初級(jí)搶救能力。

所有臨床科室制訂本科室的急救演練預(yù)案，并組織本科室醫(yī)護(hù)人員、呼叫責(zé)任區(qū)域急救小組二線醫(yī)生進(jìn)行急救演練（包括BLS和ACLS）。六大責(zé)任區(qū)域急救小組接到臨床科室急救呼叫，應(yīng)攜帶便攜搶救設(shè)備及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展ACLS。

據(jù)了解，除了做好急救區(qū)域和急救小組部署外，第一醫(yī)院在每個(gè)病區(qū)、門(mén)診區(qū)域配備100臺(tái)搶救車(chē)、68臺(tái)除顫儀以及6個(gè)急救箱，零死角覆蓋醫(yī)院所有區(qū)域。

搶救車(chē)各種搶救物品及搶救設(shè)備一應(yīng)俱全，包括各種型號(hào)的氣管插管、氣囊等。全院搶救車(chē)布局統(tǒng)一，這樣在搶救時(shí)能準(zhǔn)確取到所需的搶救物品，避免臨時(shí)查找耽誤時(shí)間。這一舉措有效縮短了搶救時(shí)間，在院區(qū)任何地點(diǎn)發(fā)生急救事件都可以及時(shí)進(jìn)行搶救。截至目前，8個(gè)月來(lái)已成功搶救了10名患者生命。

保障患者用藥安全三大舉措嚴(yán)防死守

單劑量擺藥讓病人用藥安全。每位病人每次的用藥，都被封成一個(gè)個(gè)獨(dú)立的小包裝。UDDS—單劑量配方制(unitdosedispensingsystem，UDDS)，又稱(chēng)單元調(diào)劑或單劑量配發(fā)藥品——采用可“立即服用”的方式來(lái)調(diào)劑藥品，藥師將每個(gè)患者所需的每種藥品,按每次劑量獨(dú)立調(diào)配分包后以單個(gè)患者為單元發(fā)給臨床。

用藥途徑可分為三種：口服、肌注、輸液。用藥安全關(guān)乎病人生命安危，其中，輸液安全更是重中之重。輸液安全涉及很多方面，事實(shí)上，護(hù)士在實(shí)際操作中經(jīng)常遇到藥物配伍禁忌、溶媒、成品輸液效期、成品輸液質(zhì)量等問(wèn)題，處理不當(dāng)就可能影響輸液安全。

為了解決這些問(wèn)題，廈門(mén)大學(xué)附屬第一醫(yī)院采取靜脈輸液集中配置，在無(wú)菌區(qū)由專(zhuān)業(yè)的人員負(fù)責(zé)靜脈輸液配置，可以為患者提供更優(yōu)質(zhì)的藥品。每一袋藥液要經(jīng)過(guò)處方審核、排藥、核對(duì)、沖配、沖配后再核對(duì)、配送、接收、給藥八個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要經(jīng)過(guò)醫(yī)務(wù)人員仔細(xì)核對(duì)，減少出錯(cuò)的概率，提高患者用藥安全。

在第一醫(yī)院，患者服用的藥品合不合理，由專(zhuān)業(yè)藥師通過(guò)合理用藥系統(tǒng)進(jìn)行審查。藥品是否適合患者及其臨床需求，藥師會(huì)在醫(yī)生開(kāi)出處方藥品或醫(yī)囑用藥時(shí)進(jìn)行審查；在給藥時(shí)，藥師還要驗(yàn)證藥品是否與開(kāi)立的醫(yī)囑或處方中的藥品相同。不僅如此，第一醫(yī)院還自主開(kāi)發(fā)出藥品追蹤系統(tǒng)。藥品追蹤系統(tǒng)依托全院無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、PDA、（無(wú)線）掃描槍、分屏顯示器等設(shè)備，從藥房接到處方起直到患者給藥，對(duì)藥品流及人員流進(jìn)行全程追蹤。藥學(xué)部和臨床科室可以實(shí)時(shí)查詢(xún)藥品調(diào)配進(jìn)度情況，出現(xiàn)藥品錯(cuò)投、漏送時(shí)也可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，更加高效地保障了患者用藥需求。

提高對(duì)患者救治能力

建立預(yù)檢分診制度及評(píng)估體系

建設(shè)急診預(yù)檢分診制度，危重癥患者第一時(shí)間獲得救治。兒童、成人一二級(jí)急危重癥患者直接進(jìn)入搶救室，先搶救再完善入院手續(xù)，保證及時(shí)救治。52歲的馬來(lái)西亞藉華人EeTianSer回國(guó)在酒店洗澡時(shí)突發(fā)心梗，被送往廈門(mén)大學(xué)附屬第一醫(yī)院急診，一查心電圖，為急性心肌梗塞，醫(yī)院立即啟動(dòng)心肌梗塞綠色通道。從患者進(jìn)入急診到最終植入支架，開(kāi)通血管，整個(gè)搶救流程僅花了75分鐘，而國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是90分鐘。

完善患者評(píng)估工具及評(píng)估流程，從生理、心理、社會(huì)等各個(gè)方面對(duì)病人進(jìn)行全面的評(píng)估，滿足患者的個(gè)性化需要。通過(guò)功能篩查、營(yíng)養(yǎng)篩查、疼痛篩查、跌倒/墜床風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、壓瘡風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，為后續(xù)的診療提供充足的依據(jù)。確認(rèn)特殊人群的范圍，制定特殊人群評(píng)估制度。引入疼痛作為第五生命體征的觀點(diǎn)，落實(shí)疼痛評(píng)估與持續(xù)評(píng)估，加強(qiáng)疼痛管理。

完善預(yù)約服務(wù)體系

實(shí)現(xiàn)全院床位統(tǒng)一預(yù)約

作為全國(guó)公立醫(yī)院中率先實(shí)現(xiàn)“全預(yù)約”的醫(yī)院，在以全自助、全預(yù)約、全回訪為特征的醫(yī)療服務(wù)體系上，廈門(mén)大學(xué)附屬第一醫(yī)院再出新舉措，實(shí)行床位統(tǒng)一預(yù)約，實(shí)現(xiàn)對(duì)全院床位統(tǒng)一管理。

重新修訂《入院制度》，制定了患者收治原則，醫(yī)院將需要住院的患者根據(jù)病情分為四級(jí)：A級(jí)為病?；颊?，需立即入院，收住重癥監(jiān)護(hù)室或?qū)？萍痹\手術(shù)后必須轉(zhuǎn)重癥監(jiān)護(hù)室；B級(jí)為專(zhuān)科緊急患者，需24小時(shí)內(nèi)入院；C級(jí)為專(zhuān)科限期患者，需在7天內(nèi)入院；D級(jí)為專(zhuān)科普通患者，可在3個(gè)月內(nèi)安排入院。根據(jù)患者的病情安排先后順序，依次滿足患者對(duì)預(yù)防性、緩和性、治愈性和康復(fù)性服務(wù)的需求。

改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來(lái)診療模式變化

廈門(mén)大學(xué)附屬第一醫(yī)院在廈門(mén)市三級(jí)醫(yī)院檢驗(yàn)實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)結(jié)果互聯(lián)互通，有效減少重復(fù)檢查。

在全院實(shí)行電子病歷，針對(duì)具有復(fù)雜診斷、需長(zhǎng)期專(zhuān)科或?qū)２￠T(mén)診隨訪的患者，啟用門(mén)診概況，門(mén)診信息系統(tǒng)將自動(dòng)呈現(xiàn)患者在第一醫(yī)院重要診斷、住院史、手術(shù)史、重要用藥和重要檢查結(jié)果等信息，為進(jìn)一步診斷和治療提供有力的醫(yī)療決策支持。

作為福建省首家入駐支付寶的“未來(lái)醫(yī)院”，早在2014年底，廈門(mén)大學(xué)附屬第一醫(yī)院宣布與支付寶達(dá)成合作，正式入駐支付寶錢(qián)包的服務(wù)窗平臺(tái)，加入“未來(lái)醫(yī)院”計(jì)劃。雙方將共同搭建醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，為患者提供便捷的就診體驗(yàn)。

患者到廈門(mén)大學(xué)附屬第一醫(yī)院看病，可以通過(guò)支付寶錢(qián)包掛號(hào)、繳費(fèi)、候診和查取報(bào)告，無(wú)需再多次排隊(duì)等候，縮短了整個(gè)就診時(shí)間。患者可通過(guò)手機(jī)支付寶綁定的賬戶轉(zhuǎn)賬到醫(yī)院就診卡的功能，進(jìn)行預(yù)交金支付，并能實(shí)時(shí)查詢(xún)到就診卡的余額及提現(xiàn)到支付號(hào)賬戶里，還可通過(guò)手機(jī)的支付寶服務(wù)窗預(yù)約掛號(hào)，查詢(xún)最近一次的檢驗(yàn)報(bào)告。運(yùn)行一年多來(lái)，通過(guò)支付寶支付筆數(shù)已達(dá)上千筆。

2015年底打造了第一醫(yī)院掌上醫(yī)院APP，僅需一部手機(jī)，就能完成掛號(hào)、排隊(duì)、繳費(fèi)、咨詢(xún)等復(fù)雜的就醫(yī)環(huán)節(jié)，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)”開(kāi)啟就醫(yī)新模式?；颊呖梢栽谑謾C(jī)上實(shí)現(xiàn)了解醫(yī)院動(dòng)態(tài)及專(zhuān)家坐診信息、實(shí)時(shí)費(fèi)用查詢(xún)、檢查檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)果查詢(xún)等。將手機(jī)的移動(dòng)便攜性充分應(yīng)用到醫(yī)療流程中，把醫(yī)院裝進(jìn)手機(jī)、把健康握在手里，利用信息技術(shù)優(yōu)化就診流程,方便患者,實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源信息化、醫(yī)療服務(wù)模式多元化?！?016年將正式上線?！?/p>

據(jù)了解，為讓患者足不出廈門(mén)就可享到全國(guó)一流專(zhuān)家的診療服務(wù)，第一醫(yī)院與中國(guó)人民解放軍總醫(yī)院（北京301醫(yī)院）、北京中日友好醫(yī)院、北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院、北京大學(xué)第三醫(yī)院、北京宣武醫(yī)院等多家醫(yī)院的遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)中心建立合作關(guān)系，根據(jù)患者提交的病歷資料及影像資料等，與資深專(zhuān)家進(jìn)行視頻會(huì)診。據(jù)悉，截至目前，獲益患者150多例。

推進(jìn)分級(jí)診療工作 有效分流就診患者

為改善大醫(yī)院門(mén)診人滿為患的就醫(yī)局面，廈門(mén)大學(xué)附屬第一醫(yī)院責(zé)無(wú)旁貸地發(fā)揮帶頭作用，全面啟動(dòng)分級(jí)診療工作。

廈門(mén)大學(xué)附屬第一醫(yī)院姜杰院長(zhǎng)表示，“一個(gè)重要的抓手就是分級(jí)診療，讓常見(jiàn)病、多發(fā)病、慢性病等在基層就可以獲得有效治療，大醫(yī)院集中精力解決急危重癥和疑難病。這是公立醫(yī)院改革的需要，也是大醫(yī)院轉(zhuǎn)型的需要。”

2015年2月13日，第一醫(yī)院成立了分級(jí)診療領(lǐng)導(dǎo)小組，由姜杰院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，其他院領(lǐng)導(dǎo)為成員。下設(shè)辦公室，4月1日起，第一醫(yī)院姜杰院長(zhǎng)等院領(lǐng)導(dǎo)帶頭到社區(qū)坐診，共有51名專(zhuān)家分期分批到蓮前、濱海、廈港、鷺江、鼓浪嶼、中華社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心坐診，幫助提高社區(qū)醫(yī)療水平，讓老百姓信任社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。“第一醫(yī)院制定了雙向轉(zhuǎn)診指標(biāo)，明確告訴全科醫(yī)生患者在什么情況下需要向上轉(zhuǎn)診，例如糖尿病患者需要評(píng)估糖尿病慢性并發(fā)癥、需要緊急處理急癥，高血壓病患者伴嚴(yán)重并發(fā)癥或病情不穩(wěn)定，或者需要協(xié)助完成特殊化驗(yàn)檢查的等情況?！?/p>

據(jù)了解，第一醫(yī)院客服部設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)接雙向轉(zhuǎn)診工作，每天每位慢病專(zhuān)科醫(yī)師預(yù)留3個(gè)專(zhuān)家號(hào)，優(yōu)先保證轉(zhuǎn)診患者。

多措并舉人性化關(guān)懷患者 隱私得到保護(hù)，疼痛得到管理

廈門(mén)大學(xué)附屬第一醫(yī)院門(mén)急診LED屏，不會(huì)出現(xiàn)患者的全名，而是把患者名字中的第二個(gè)字用*號(hào)來(lái)代替。為了保護(hù)患者的隱私，廈門(mén)大學(xué)附屬第一醫(yī)院在每個(gè)病房的病床之間，都安裝上了隔簾，就連電梯里都貼著偌大的標(biāo)識(shí)：請(qǐng)不要在公共場(chǎng)所討論病人病情……種種改變盡可能地保障患者的隱私。

對(duì)門(mén)診的每一位患者開(kāi)展疼痛、營(yíng)養(yǎng)、行動(dòng)、心理評(píng)估，為準(zhǔn)確診斷和治療提供更全面信息。JCI注重疼痛評(píng)估，來(lái)就診的患者，醫(yī)生都會(huì)對(duì)其進(jìn)行疼痛評(píng)估，讓疼痛干預(yù)走在前面，變疼痛控制為疼痛管理，提前對(duì)患者疼痛進(jìn)行干預(yù)，讓患者減少或沒(méi)有疼痛的感覺(jué)，同時(shí)也降低了術(shù)后鎮(zhèn)痛藥物的用量。